5 dicas para não perder a cabeça com hóspedes furiosos

Trabalhar com atendimento ao público, é uma tarefa difícil e se perdes a calma facilmente, toma nota destas 5 dicas que reservamos para ti.

Todos os profissionais de hotelaria encontram hóspedes que fazem uma tempestade em copo D’água, são incompreensíveis ou simplesmente rudes. Mas o impacto que essas situações podem ter em nós devem ser controlados.

 

Coloque-se no lugar dos hóspedes

Os hóspedes geralmente não estão com raiva de ti, mas com a situação. Tenta chegar à raiz do problema do hóspede através de um inquérito. Tenta descobrir se o hóspede tem expectativas irrealistas. Reconhecer e reavaliar as frustrações e preocupações dos hóspedes pode melhorar o vosso relacionamento de imediato.

 

Dê ao hóspede o benefício da dúvida

A maioria dos hóspedes não causam problemas de “propósito”. Tenta a todo custo evitar rotular os hóspedes como sendo “difícil” ou “insistente”. Lembra-te, o comportamento dos hóspedes, que pode ser considerado difícil é muitas vezes nascido de emoções intensas, como medo, raiva e tristeza.

 

Mantenha um ambiente Profissional

Se sentes que uma situação está a tornar-se fora do controle, dá um tempo. Eu recomendo que digas ao hóspede: “Eu entendo que isso é muito perturbador para si, e eu identifico-me com o que está a sentir”. Em seguida, peça um minuto, saia da sala para dar tempo aos convidados para absorver o que está a acontecer e segue os procedimentos para resolver a situação.

 

Seja sincero

Eu recomendo em pedir desculpas aos hóspedes que tiveram uma má experiência ou qualquer outro problema. Sugiro dizer aos convidados: “Estou aqui, e tem toda minha atenção”. À medida que os relacionamentos se desenvolvem, tenta evitar o mau comportamento dos hóspedes, indicando aos clientes exatamente o que está a ser feito para solucionar a questão.

 

Não deixes isso arruinar o teu dia

Nunca deixes que uma situação menos agradável entre sob a tua pele e destruam o teu turno. Tenta identificar o problema real do hóspede. Talvez eles tenham medo de não estarem a ser levados a sério, estarem preocupados com o dinheiro ou até se já foram mal-tratados em outros hotéis? A minha filosofia é “eu não vou deixar isso afetar o meu dia.”

 

Artigo por Caio Morais em colaboração com a Quasetudo