“O que os recepcionistas precisam saber”
Apenas conheço os hotéis do ponto de vista do utilizador, o que normalmente se reduz a três passos: chegar, ficar encantada e chorar agarrada às paredes porque não me quero ir embora. Toda a gente que me conhece minimamente sabe como o meu sonho é morar num hotel (ou vá, ter quem me faça a cama e sirva o pequeno almoço com fruta cortada todos os dias).
Ora, quando chego e estou na fase de me apaixonar pelo hotel do momento, de olhinhos brilhantes e cheia de esperança numa estadia fantástica (cama confortável, vista agradável, banheira no quarto, spa gratuito, bacon ao pequeno-almoço…os básicos) o primeiro impacto é o da recepção. Nunca nenhum recepcionista me fez querer fugir à partida (muito pelo contrário), mas há de facto algumas coisas sobre os clientes que é importante que não esqueçam:
Não queremos passar muito tempo na recepção
Por exemplo, o recepcionista pode achar coincidência eu ser de Leiria porque tem lá uma tia e falarmos um pouco sobre isso. Mas eu não tenho de saber que essa tia se embebedou no Natal de 2013 e mandou o pinheiro ao chão, mas que agora já não bebe porque tem de tomar a medicação para os furúnculos.
É a pessoa a contar isto e eu só ansiosa para me escapulir para o quarto (e vergastar as vistas para não ver à frente o dito furúnculo da tia no meu imaginário).
Precisamos dos básicos
Reparem como não sou exigente: as informações essenciais são onde é o pequeno almoço e a que horas, horas a que me expulsam enquanto eu grito porque quero ficar (AKA check out) e para onde me devo dirigir para chegar ao quarto…OK, e a password do wifi. Portanto dizerem boa tarde (sem sequer olharem para mim, como já aconteceu) e passarem-me o cartão-chave para a mão não faz nada por mim senão deixar-me atarantada a olhar em todas as direções. E uma Maria desorientada pode dar muitos problemas…(mentira, sou uma cordeirinha mansa).
Não conhecemos o hotel como vocês (e podemos não conseguir distinguir a esquerda da direita…)
Há várias maneiras de explicar como chegar ao quarto e eu prefiro que me apontem a direção certa e me digam onde ver as indicações para chegar ao número certo (normalmente as placas são bastante claras) do que algo deste género: segue, vai à esquerda, sobe para a direita, apanha o elevador em frente, vira ligeiramente à direita, faz um contracurva, direita novamente e é a porta à sua esquerda. Acontece-me às vezes e eu tento repetir para ver se percebi: portanto..err..direita?
Já para não falar que eu com direita e esquerda sou menina para confundir tudo. Quando chegar ao fim das instruções o mais provável é estar à frente do recepcionista outra vez…
Precisamos de assentar arraiais antes de fazer escolhas difíceis
Portanto acabei de chegar, ainda nem botei os presuntinhos no quarto e já me estão a fazer trinta e uma perguntas do género: A que horas vai desejar jantar? Quer marcar hora no jacuzzi? Uma massagem tailandesa avançada ou com seixos polidos do Nilo? Deseja o nosso pack premium confort ou o basic deluxe gold? Provavelmente vou querer isso tudo (pelo menos o que souber o que é – e se for grátis) mas uma coisa de cada vez e talvez depois de pousar as malas e perceber se a banheira é suficiente para não ir ao jacuzzi. E aqui entendo perfeitamente que a bestinha sou eu, eles estão a mostrar as possibilidades que tenho e talvez eu não volte a ir à recepção pelo que poderão não ter outra oportunidade de me informar. Mas às vezes toma forma de inquérito da PJ ou então as opções são perfeitamente imperceptíveis para o cidadão comum – mas não são dadas mais explicações – e eu fico a sentir-me a burra que não sabe o que é o Pack Inspirações Plus ou dizer que quero jantar às 19h30 para depois ouvir que o restaurante só abre uma hora depois. Nestes casos prefiro instruções escritas num guia no quarto, à chegada, para passar os olhos com calma. Mas um recepcionista que faz isto tudo de forma clara, concisa e sem me fazer sentir num interrogatório com luz apontada aos olhos, também faz milagres.
Bem sei que tenho um feitio especial e estes apontamentos são feitos na minha perspectiva, mas talvez não sejam aplicáveis a outras pessoas: por exemplo, a minha rica mãezinha era capaz de ficar na converseta com a senhora da receção até ela deixar (ou se fartar e a mandar embora de joelhos, em oração). A verdade é que o recepcionista é antes de mais um people person e temos a ilusão que pode ler a nossas vontades e feitios e adequar-se a elas – mas são só humanos, que se tudo correr bem, têm uma dose extra de simpatia, paciência e sentido prático..
Há coisas que me irritam sobejamente mais que qualquer um dos pontos que mencionei acima (a saber, aqui). E nem por sombras deixarei de frequentar hotéis por causa disto. Aliás, recepcionistas do mundo, espero encontrar-me convosco, muito em breve! Todos. Um de cada vez.
Artigo por Caio Morais (de Blog | mariadaspalavras.com) em colaboração com a Quasetudo